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Cómo perdemos clientes, y cómo evitarlo

Cómo perdemos clientesHace unos meses publiqué un artículo, 15 maneras tontas de perder un cliente. Fue muy divertido, pero me quedó el gusanillo de tratar el tema en mayor profundidad, porque es importante y no se suele hablar de ello.

Y es que es realmente importante. A ver, seamos sinceros: muchas veces nos preocupamos de convencer a nuevos clientes de que nos compren, hacemos todos los esfuerzos que podemos. Pero en cuanto ya son clientes nos olvidamos de ellos, pasamos a buscar otros clientes nuevos, y damos por supuesto que, como ya nos han comprado, lo seguirán haciendo.

Nada más lejos de la realidad.

Y el auténtico drama es que es mucho más fácil (léase “económico” o “rentable”) mantener a un cliente satisfecho que conseguir uno nuevo – hasta 7 veces más económico, según algunos estudios.

Tanto da el tipo de empresa de que se trate: B2B o B2C, online u offline, con venta masiva o con comercial, compra de impulso o de gran implicación… Tener satisfecho a un cliente es rentable – muy rentable. [Leer más…]

Los 3 únicos factores que deben funcionar muy bien en una tienda online

Los 3 únicos factores que deben funcionar muy bien en una tienda online

Cada semana examino tiendas online que no funcionan – no cumplen con las expectativas – y sus propietarios quieren saber cómo las pueden rentabilizar. A la pregunta “para usted, ¿cuál es el factor clave que se debería mejorar?” las respuestas son de lo más variadas:

  • Vamos a hacer que la web sea responsive
  • Es un problema de confianza
  • Hay que mejorar el SEO
  • Necesitamos un sistema para gestionar las devoluciones
  • Deberímos mejorar el branding
  • Tenemos que añadir opiniones de clientes

… y más del mismo estilo.

¿Quieres saber una cosa? ¡Todo esto no es importante! Son tácticas, aspectos muy concretos, entre muchos otros. Es evidente que son importantes, pero no son aspectos clave, los resultados de la tienda no mejorarán significativamente si los mejoramos.

Son sólo árboles dentro de un bosque. Son árboles grandes, importantes, frondosos, pero sólo unos de muchos árboles igualmente grandes y frondosos. [Leer más…]

Cómo relanzar una tienda online que no vende

Relanzamiento ecommerce

Has dedicado una gran cantidad de tiempo, trabajo y dinero a crear tu tienda online. Has preparado el diseño, desarrollado la tienda, cargado los productos y las categorías. Has abierto cuentas en las redes sociales. Estás haciendo Adwords (y te cuesta una pequeña fortuna – o no tan pequeña). Has tenido en cuenta muchos detalles, has leído, te has informado, asesorado, has consultado. Tu negocio online debería estar funcionando.

Pero no vendes.

Por decirlo con más precisión: vendes, pero vendes poco, no lo suficiente para que la tienda sea rentable, pero tampoco lo bastante poco para que esté claro que no funciona y haya que cerrarla. Es más, estás convencido, sabes que tienes un buen producto y deberías estar vendiendo más.

Otras tiendas, que no son mejores, están vendiendo, y la tuya no.

Está claro que algo falla, y no sabes qué es. Comparas con otras tiendas, haces cambios, haces ofertas, y siempre parece que ahora sí has acertado, está a punto de arrancar… Pero no termina de arrancar nunca. Sabes que hay algo que falla, algo está impidiendo que los clientes se decidan a comprar, si sólo pudieras saber qué es…

Tengo una mala noticia: eso que falla, ese detalle que te está pasando por alto, que tienes que encontrar y arreglar para empezar a vender… no existe.

No existe un “botón mágico” que haya que pulsar y ya está. [Leer más…]

Cómo doblar las ventas online

doblar-ventas

¿Te gustaría duplicar las ventas de tu negocio? Te permitiría contratar a más gente, renovar tus equipos, ponerte al día con esa póliza de crédito, hacer unas buenas vacaciones… Aunque, dirás, es una fantasía, como que te toque la lotería. Pues bien, duplicar las ventas es, en muchos casos, más fácil de lo que crees. Y usando medios que están al alcance de cualquier empresa.

Vamos a ver cómo se puede hacer, de dónde va a salir el aumento, y cómo conseguirlo.

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¿Cuánto tráfico de móviles perderás el 21 de abril?

¿Ya tienes adaptado tu sitio web para dispositivos móviles y tablets? Si tu tienda no lo está, ¡muévete! En menos de un mes, Google empezará a dar prioridad a aquellas que sí lo están. Tu posicionamiento puede desaparecer ante las búsquedas realizadas por los usuarios.

El pasado 26 de febrero, Google anunciaba en su Blog Oficial “Finding more mobile-friendly search results” que las webs que no estén adaptadas para dispositivos móviles (que no sean responsive), a partir del 21 de abril, perderán posicionamiento con respecto a otras webs que sí estén optimizadas. Comprueba aquí si tu sitio web está adaptado.

Google ha actualizado sus algoritmos de posicionamiento, ya que cada vez crece el número de usuarios que hacen búsquedas desde sus dispositivos móviles y es por eso, que favorece a aquellos  sitios web que proporcionan  [Leer más…]

Prepárate para vender en Navidad

Decoración de Navidad

Acabamos de volver de las vacaciones de verano, y todavía nos estamos adaptando a la normalidad: los niños van al cole, revisamos los emails que se han acumulado, organizamos una última barbacoa…

Queda mucho para que llegue la Navidad – ¿o no? Pues no, la Navidad está a la vuelta de la esquina, y  si no te empiezas a preparar ahora, puedes perder el carro. Además de la vuelta al cole, septiembre es también el momento de planear la campaña de Navidad y empezar a ponerla a punto.

Vamos a ver siete aspectos que debes considerar para aprovechar al máximo la campaña de este año.
 

1. Define los canales que vas a utilizar, y las acciones.

No vale con usar un solo canal, debes plantear qué canales vas a utilizar para llegar a tus clientes. Esta es una lista incompleta:

  • SEO – optimización de buscadores
  • Google Adwords
  • Anuncios gráficos
  • Email marketing
  • Redes sociales…

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Crítica no solicitada de la tienda online H&M

Crítica de la tienda online H&MA finales de agosto, con una gran cobertura mediática (debido a la relevancia de la marca), abrió sus puertas virtuales la tienda online de H&M en España. No es tan frecuente que una de las grandes marcas abra tienda en Internet (ya están todas), así que pensé que valdría la pena hacerle una buena visita, a ver qué tal hacen las cosas los chicos grandes. En Imension intentamos crear buenas tiendas, que estén en condiciones de competir y vender. Pero siempre hay una limitación de recursos, no podemos hacerlo todo, siempre hay que trazar una línea de lo que es razonable hacer. Es bonito, de vez en cuando, ver lo que se puede conseguir cuando se tienen los recursos para hacerlo bien.

Así que me he tomado un rato libre y he visitado la tienda, dispuesto a dejarme impresionar.

Hay dos cosas que he dado por supuestas antes de entrar. La primera, es que muy probablemente la tienda es una extensión de la tienda internacional de H&M, no es estrictamente nueva, de modo que puede haber detalles “heredados” de otros países, o con una cierta edad. La segunda es que la clientela principal de esta tienda no son desconocidos sino clientes habituales, que ya conocen la marca – es posible que haya detalles que requieran un conocimiento previo. No es una tienda a la que vayas porque te la has encontrado en Google, vas porque sabes dónde quieres ir.

Yo no soy cliente habitual de H&M, así que no tengo este conocimiento de la empresa. Espero que este hecho no estropee demasiado mis observaciones.

Primer contacto: selección del país

Al entrar en hm.com, la primera página es la de selección del país. Curioso, porque está muy claro cuál es mi país – mi IP está perfectamente identificada, y las preferencias de idioma de mi navegador también lo dicen. Además, hay una regla de usabilidad muy conocida, establecida ya hace bastantes años, que invita (enérgicamente) a evitar estas páginas “puente”. [Leer más…]

Carritos abandonados: por qué existen, y qué podemos hacer para remediarlo (con seis infografías)

infografía de carritos abandonados

Cualquiera que tenga una tienda online experimenta un fenómeno de lo más molesto: hay clientes que añaden productos al carrito, hacen el proceso de compra (todo o parte), y al final no terminan la compra. Son los carritos abandonados.

Evidentemente uno se da cuenta de que está perdiendo muchísimo dinero en esos carritos: pueden ser perfectamente un 70% del total de pedidos de la tienda – si conseguimos que esos clientes terminen el pedido, triplicaremos las ventas. Si tan sólo supiéramos cómo…

Está claro que esos clientes han decidido no comprar a última hora, por algo que falla en la tienda. Sólo se trata de encontrar eso que falla, corregirlo… y a disfrutar.

O eso parece.

Vamos a ver qué son los carritos abandonados, por qué se producen, qué significan, y qué podemos hacer con ellos.

Por qué se produce el abandono de carritos

Hay 3 causas por las que un cliente abandona un carrito. [Leer más…]

Crítica no solicitada de la tienda online famosatoystore.com

Hace tiempo que tengo ganas de publicar comentarios sobre tiendas de referencia, usarlas como material de trabajo para analizar cuestiones de usabilidad, marketing, fidelización, etc. en comercio electrónico.

Hoy he leído la noticia de que la marca española de juguetes Famosa ha abierto una tienda online. Dada mi condición de padre de un niño de 7 años, me considero razonablemente familiarizado con el marketing de juguetes (lo sufro a diario), así que es una buena candidata para ser víctima del el primer artículo.

Se trata de hacer una crítica feroz constructiva sobre esta tienda. La he escogido también porque es la tienda de una marca importante (o al menos conocida), por lo que podemos suponer (o esperar) que estará bien trabajada.

Estas son mis contribuciones (completamente desinteresadas).

famosaplaystore

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Tendencias en comercio electrónico para 2014

Tendencias en comercio electrónico para 2014

Ya que estamos a punto de entrar en el 2014, es tiempo de pensar un poco en lo que vendrá en el nuevo año. Aunque no podemos tener pistas sobre los nuevos desarrollos que eclosionarán este año, sí hay una serie de tendencias claras, que llevan un tiempo mostrándose y que serán muy importantes durante este año.

Vamos a ver varias de estas tendencias para el 2014.

 

1.     Recogida en tienda y comercio de proximidad

La opción de comprar online y recoger en la tienda, en locales próximos, está en auge. Se trata de tiendas donde el cliente compra habitualmente, ya conoce el producto, y al hacer el pedido online ahorra tiempo: cuando pasa por la tienda ya se lo tienen preparado y sólo tiene que recogerlo y pagarlo. Empieza a ser muy importante en supermercados y tiendas de compra habitual. [Leer más…]

Calculadora de optimización de ventas online

Calculadora de optimizaciónCualquiera que tenga una tienda online (o, de hecho, cualquier tipo de negocio, sea online o no), sabe que para aumentar las ventas tiene que mejorar en dos aspectos: la generación de tráfico cualificado (llevar clientes potenciales a la tienda), y la tasa de conversión (la eficacia con que la tienda consigue vender a esos visitantes).

De hecho es más complejo: esos dos factores se pueden dividir en varios más, y falta incluir la fidelización, que puede ser responsable de una gran parte de las ventas de la empresa, tal vez la parte principal.

Tras años de árduos trabajos en investigación y desarrollo de modelos matemáticos (bueno, quizás no tantos años ni tan árduos – pero sí muy bien aprovechados), tenemos el placer de presentar nuestra calculadora de optimización y ventas online, una herramienta online interactiva que nos permite simular el efecto de la optimización de una serie de factores sobre las ventas en una tienda online. [Leer más…]

Cómo aprovechar al máximo los emails transaccionales

Email transaccionalTienes una tienda online, y has desarrollado todas las herramientas de marketing que tienes a tu disposición: has preparado ofertas, banners en la tienda, has preparado emailings, una campaña en Adwords. Todo en la tienda está listo, has eliminado barreras, puesto textos e imágenes que la hacen más atractiva y dan mayor confianza. Y los clientes están respondiendo: recibes un buen tráfico, están viniendo a la tienda, viendo los productos y, lo que es más importante, comprando.

¿Qué más se puede pedir? ¿Se puede mejorar aún más?

La respuesta es sí, se puede mejorar. Y además es rápido y fácil. Con los emails transaccionales.

Me refiero a los emails automáticos que manda la tienda cuando el cliente realiza una transacción en ella. Los más importantes son los emails que se mandan con los pedidos, pero hay más: registro, suscripción, consulta… Podemos usar estos emails para aumentar el importe de la compra, mejorar la satisfacción del cliente, reducir devoluciones y quejas, facilitar futuros pedidos, y en general, fidelizar al cliente para que lo siga siendo durante mucho tiempo. [Leer más…]

Prepara tu tienda online para vender más en 2013

ecommerce-20132012 se va, llega 2013, y hay que pensar en qué vamos a hacer – si se puede, algo que sea mejor y diferente. Si tienes una tienda online, te propongo 7 líneas de trabajo muy concretas para mejorar los resultados de tu tienda.

No hace falta que las implementes todas, ni en este orden, y puede que algunas no se apliquen a tu tienda – cada tienda es un mundo, y parte de una situación diferente. Pero te aseguro que, cuantos más puntos desarrolles, mejores resultados tendrás.

1. Empieza un proyecto de optimización de conversiones

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Los banners rotatorios son malos para la salud (de su web)

Me refiero a los grandes banners rotatorios que aparecen en las portadas de webs y tiendas online. Con multitud de efectos en las transiciones, con todo tipo de diseños, se usan para dar animación a la portada, para presentar ofertas, para explicar el contenido de la web o el propósito de la empresa.

El caso es que los banners rotatorios no funcionan bien. Tal como se usan habitualmente, son un desperdicio del espacio más valioso de la web (el inicio del contenido en la portada) y un factor que reduce la eficacia de la página. Algo que es ampliamente conocido en el mundillo de la optimización de conversiones (p.e. ver este artículo de Tim Ash, o este otro de Chris Goward), pero no tanto entre los diseñadores de webs.

¿Cuál es el problema con los banners rotatorios?

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El síndrome del funcionario

(Nota: evidentemente, me refiero a los funcionarios de hace dos siglos, los del “vuelva usted mañana” – ahora ya sabemos que no son así)

Cuando alguien trabaja de cara al público, hay tres circunstancias que, si se juntan, crean una situación absolutamente perversa. Las tres circunstancias son estas:

  • La función de la persona es atender las demandas de personas que le vienen a ver (clientes, usuarios, etc.), y vienen continuamente durante toda la jornada laboral, durante largos periodos de tiempo. Por ejemplo, una persona atendiendo una cola.
  • El servicio que se realiza es necesario para el usuario, tiene poca opción de cambiar de proveedor o decidir dejarlo. Por ejemplo, un trámite que no se puede evitar.
  • Los usuarios lo son una sola vez, no son recurrentes. Por ejemplo, la venta de entradas en el cine.

Cuando se dan estas tres circunstancias a la vez, puede pasar algo inquietante: los usuarios se desdibujan, dejan de ser alguien a quien hay que satisfacer, se convierten en trabajo, algo que hay que hacer, una carga, no clientes a quien hay que satisfacer. Ya no son personas con problemas y expectativas, sino molestias que hay que quitarse de encima.

Evidentemente hay matices, infinidad de grados, y no todo el mundo (sólo una minoría, por suerte) entra en esta dinámica. Tampoco hay la misma cultura hoy en día que hace cuarenta años. Pero la situación es la misma: cuando en un servicio se hacen colas de gente que no puede elegir, a quien tiene que servir a esa cola se le altera la percepción.

Esto es lo que llamo el “síndrome del funcionario”.

También pasa online, en nuestras propias webs

En nuestras webs, aunque de cara a la galería somos defensores entusiastas de la usabilidad, segmentación, dar valor al cliente, y demás frases hechas, pasa exactamente lo mismo: como no vemos la cara de los usuarios, dejan de ser personas y se convierten en números, entidades indiferenciadas llamadas “usuarios únicos”, y que se caracterizan por sus tasas de conversión, número de páginas vistas y rutas principales. Ya no son usuarios a los que tenemos que servir, sino flujos de datos que debemos analizar y optimizar para mejorar unos ratios.

Y esto se traduce en que no pensamos en las necesidades reales de las personas: necesidad de información, de confianza, de apoyo. Ni en que son personas reales y diferentes: si un 72% prefiere el gráfico A, y un 28% prefiere el B, nos quedamos con el A – pero descartamos directamente las preferencias del otro grupo, porque estamos “optimizando” la experiencia de usuario de nuestra web y sólo vemos los números.

Aunque puede ser peor

En la mayoría de webs ni siquiera tienen todo esto en cuenta, no hay ningún tipo de análisis, se quedan en la simple ignorancia o indiferencia ante los problemas que plantean ante sus usuarios.

¿Qué el formulario de contacto no funciona? Manda un email. ¿Que no publicas el email? Pues mala suerte. ¿No quieres oir mi música? Desconecta los altavoces del PC. ¿Que estabas oyendo tu música? Y a mí qué.

Lo dicho. El síndrome del funcionario.