Hablamos de negocios online: comercio electrónico, marketing online, SEO/SEM, redes sociales, generación de leads, modelos de negocio...

Cómo perdemos clientes, y cómo evitarlo

Cómo perdemos clientesHace unos meses publiqué un artículo, 15 maneras tontas de perder un cliente. Fue muy divertido, pero me quedó el gusanillo de tratar el tema en mayor profundidad, porque es importante y no se suele hablar de ello.

Y es que es realmente importante. A ver, seamos sinceros: muchas veces nos preocupamos de convencer a nuevos clientes de que nos compren, hacemos todos los esfuerzos que podemos. Pero en cuanto ya son clientes nos olvidamos de ellos, pasamos a buscar otros clientes nuevos, y damos por supuesto que, como ya nos han comprado, lo seguirán haciendo.

Nada más lejos de la realidad.

Y el auténtico drama es que es mucho más fácil (léase “económico” o “rentable”) mantener a un cliente satisfecho que conseguir uno nuevo – hasta 7 veces más económico, según algunos estudios.

Tanto da el tipo de empresa de que se trate: B2B o B2C, online u offline, con venta masiva o con comercial, compra de impulso o de gran implicación… Tener satisfecho a un cliente es rentable – muy rentable. [Leer más…]

26 Elementos que no pueden faltar en la página de producto de tu ecommerce

Recuerde que la página de producto es lo más importante de su tienda online, quien mantiene al usuario interesado y quien hace posible la venta, así que cuídela y no descarte ningún punto.

Esta lista contiene los elementos más comunes que los clientes están buscando en las páginas de productos de comercio electrónico, así como algunas de las características más avanzadas que pueden mejorar su experiencia.

Algunas de las categorías de esta lista son esenciales para cualquier minorista, mientras que otras dependen del mercado, del sector y del destino.

El propósito de la página de detalles del producto es:

[Leer más…]

Cómo relanzar una tienda online que no vende

Relanzamiento ecommerce

Has dedicado una gran cantidad de tiempo, trabajo y dinero a crear tu tienda online. Has preparado el diseño, desarrollado la tienda, cargado los productos y las categorías. Has abierto cuentas en las redes sociales. Estás haciendo Adwords (y te cuesta una pequeña fortuna – o no tan pequeña). Has tenido en cuenta muchos detalles, has leído, te has informado, asesorado, has consultado. Tu negocio online debería estar funcionando.

Pero no vendes.

Por decirlo con más precisión: vendes, pero vendes poco, no lo suficiente para que la tienda sea rentable, pero tampoco lo bastante poco para que esté claro que no funciona y haya que cerrarla. Es más, estás convencido, sabes que tienes un buen producto y deberías estar vendiendo más.

Otras tiendas, que no son mejores, están vendiendo, y la tuya no.

Está claro que algo falla, y no sabes qué es. Comparas con otras tiendas, haces cambios, haces ofertas, y siempre parece que ahora sí has acertado, está a punto de arrancar… Pero no termina de arrancar nunca. Sabes que hay algo que falla, algo está impidiendo que los clientes se decidan a comprar, si sólo pudieras saber qué es…

Tengo una mala noticia: eso que falla, ese detalle que te está pasando por alto, que tienes que encontrar y arreglar para empezar a vender… no existe.

No existe un “botón mágico” que haya que pulsar y ya está. [Leer más…]

Crítica no solicitada de la tienda online H&M

Crítica de la tienda online H&MA finales de agosto, con una gran cobertura mediática (debido a la relevancia de la marca), abrió sus puertas virtuales la tienda online de H&M en España. No es tan frecuente que una de las grandes marcas abra tienda en Internet (ya están todas), así que pensé que valdría la pena hacerle una buena visita, a ver qué tal hacen las cosas los chicos grandes. En Imension intentamos crear buenas tiendas, que estén en condiciones de competir y vender. Pero siempre hay una limitación de recursos, no podemos hacerlo todo, siempre hay que trazar una línea de lo que es razonable hacer. Es bonito, de vez en cuando, ver lo que se puede conseguir cuando se tienen los recursos para hacerlo bien.

Así que me he tomado un rato libre y he visitado la tienda, dispuesto a dejarme impresionar.

Hay dos cosas que he dado por supuestas antes de entrar. La primera, es que muy probablemente la tienda es una extensión de la tienda internacional de H&M, no es estrictamente nueva, de modo que puede haber detalles “heredados” de otros países, o con una cierta edad. La segunda es que la clientela principal de esta tienda no son desconocidos sino clientes habituales, que ya conocen la marca – es posible que haya detalles que requieran un conocimiento previo. No es una tienda a la que vayas porque te la has encontrado en Google, vas porque sabes dónde quieres ir.

Yo no soy cliente habitual de H&M, así que no tengo este conocimiento de la empresa. Espero que este hecho no estropee demasiado mis observaciones.

Primer contacto: selección del país

Al entrar en hm.com, la primera página es la de selección del país. Curioso, porque está muy claro cuál es mi país – mi IP está perfectamente identificada, y las preferencias de idioma de mi navegador también lo dicen. Además, hay una regla de usabilidad muy conocida, establecida ya hace bastantes años, que invita (enérgicamente) a evitar estas páginas “puente”. [Leer más…]

Los banners rotatorios son malos para la salud (de su web)

Me refiero a los grandes banners rotatorios que aparecen en las portadas de webs y tiendas online. Con multitud de efectos en las transiciones, con todo tipo de diseños, se usan para dar animación a la portada, para presentar ofertas, para explicar el contenido de la web o el propósito de la empresa.

El caso es que los banners rotatorios no funcionan bien. Tal como se usan habitualmente, son un desperdicio del espacio más valioso de la web (el inicio del contenido en la portada) y un factor que reduce la eficacia de la página. Algo que es ampliamente conocido en el mundillo de la optimización de conversiones (p.e. ver este artículo de Tim Ash, o este otro de Chris Goward), pero no tanto entre los diseñadores de webs.

¿Cuál es el problema con los banners rotatorios?

[Leer más…]