¿Qué tienen en común empresas como Amazon, Zappos, Dell o ING? Todas ellas están enfocadas a mejorar su relación con el cliente (tienda, emails, procesos…) de manera sistemática: hacen pruebas A/B constantemente, analizan sus datos de todas las formas posibles… y escuchan a sus clientes usando NPS.

NPS (iniciales de Net Promoter System, Sistema de Promotores Netos) es una metodología desarrollada por Fred Reichheld, de la consultora Bain & Company (http://www.bain.com/). La usan grandes empresas en todos los sectores – aunque está disponible para empresas de cualquier tamaño – para conocer, de una manera clara y sencilla, la calidad de su servicio, que a su vez determina la fidelización de los clientes.

Puede que no sepas lo que es el NPS, pero seguro que te han hecho la pregunta clave decenas de veces: “¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende [a la empresa XYZ] a sus familiares y amigos?” (o una variación similar). Esta pregunta, aparentemente sencilla, es la que muestra una mejor correlación con el grado de fidelización de los clientes, el cual está muy relacionado con la rentabilidad y el crecimiento futuro de la empresa. [Leer más…]