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El número más importante que debes medir y mejorar en tu ecommerce: NPS

NPS Score

¿Qué tienen en común empresas como Amazon, Zappos, Dell o ING? Todas ellas están enfocadas a mejorar su relación con el cliente (tienda, emails, procesos…) de manera sistemática: hacen pruebas A/B constantemente, analizan sus datos de todas las formas posibles… y escuchan a sus clientes usando NPS.

NPS (iniciales de Net Promoter System, Sistema de Promotores Netos) es una metodología desarrollada por Fred Reichheld, de la consultora Bain & Company (http://www.bain.com/). La usan grandes empresas en todos los sectores – aunque está disponible para empresas de cualquier tamaño – para conocer, de una manera clara y sencilla, la calidad de su servicio, que a su vez determina la fidelización de los clientes.

Puede que no sepas lo que es el NPS, pero seguro que te han hecho la pregunta clave decenas de veces: “¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende [a la empresa XYZ] a sus familiares y amigos?” (o una variación similar). Esta pregunta, aparentemente sencilla, es la que muestra una mejor correlación con el grado de fidelización de los clientes, el cual está muy relacionado con la rentabilidad y el crecimiento futuro de la empresa. [Leer más…]

Cómo fidelizar clientes online

Fidelizacion de clientes

En la mayoría de negocios, tanto online como offline, la mayor parte de pedidos proviene de clientes regulares. Si revisa la facturación de un mes normal, puede descubrir perfectamente que esa proporción se eleva hasta el 60 o 80%. Pero muchas empresas dedican mucho más esfuerzo a conseguir clientes nuevos, que solamente contribuyen en una pequeña parte a las ventas totales, que a mantener y aprovechar al máximo los clientes actuales.

Esto se puede hacer mejor, y la solución se llama fidelización de clientes. Decimos que un cliente es fiel cuando repite la compra sin plantearse seriamente cambiar de proveedor, normalmente porque está satisfecho con el servicio que ha recibido. Y fidelizar a un cliente significa hacer lo posible para que siga siendo fiel el máximo tiempo posible.

Por qué fidelizar

Hay una serie de hechos claros:

1. Es mucho más económico mantener un cliente que conseguir uno nuevo [Leer más…]