NET PROMOTER SCORE para tiendas online
Mejore la fidelidad de sus clientes

NET PROMOTER SCORE (NPS)
para tiendas online

Mejore la fidelidad de sus clientes
Reduzca los costes de la no-calidad
Identifique a sus mejores clientes

NPS para tiendas online

El mayor activo de una empresa son sus clientes. Pero es difícil conocerlos - la mayoría no dan feedback, y las encuestas de satisfacción son cada vez menos eficaces.

La metodología NPS lo resuelve con una sola pregunta: "¿qué probabilidad hay de que nos recomiende?". Es rápido de responder, fácil de interpretar, y nos da una cantidad sorprendente de información.

Resultado: las empresas que abrazan la metodología NPS son claramente más rentables y tienen una clientela más fiel.

QUÉ ES EL NPS: PROMOTORES Y DETRACTORES

Detractores y promotores NPS

Según su respuesta a la pregunta, en una escala de 1 a 10, se clasifica a los clientes entre detractores, promotores y pasivos. Lo importante es que su comportamiento es fundamentalmente distinto:

  • Los promotores (9 y 10) compran con más frecuencia, se quejan menos, y nos recomiendan activamente.
  • Los pasivos (7 y 8) están satisfechos, pero lo dan como algo normal - no nos recomiendan, pero tampoco nos critican. Pueden cambiar de empresa fácilmente.
  • Los detractores (1 a 6) están insatisfechos, dejarán de comprarnos a la primera oportunidad, y probablemente nos criticarán.

El Net promoter Score (NPS) es la diferencia entre el porcentaje de promotores y el de detractores. Es un número entre -100 y 100 (mejor cuanto más alto), bastante estable, y refleja directamente el estado de satisfacción y fidelización de los clientes.

VENTAJAS DEL SISTEMA NPS

Implementación fácil en su tienda online

1Todo el proceso NPS es completamente automático, basta con implementar un solo punto de integración entre la tienda online (en cualquier plataforma) y la plataforma NPS para empezar a recoger información.

Información útil y precisa

2Las preguntas abiertas dan información precisa y útil sobre los factores que los clientes valoran realmente, tanto los que hay que corregir como los buenos a potenciar. La mejora sistemática de esos factores lleva directamente a una mejora drástica de la satisfacción y fidelidad de los clientes.

Gestión de detractores

3Las respuestas se gestionan en tiempo real - el sistema avisa cuando aparece un detractor (un cliente profundamente insatisfecho), lo que nos da la oportunidad de intervenir en el momento justo y revertir la situación. Aplicándolo de manera sistemática, se produce un gran efecto sobre la satisfacción de los clientes.

Gestión de promotores

4Un promotor es un cliente que compra más, con más frecuencia, se queja menos, da más feedback y nos recomienda a otros posibles clientes - hay que cuidarlos. El sistema NPS permite identificarlos para darles un tratamiento especial. Puede ser algo tan sencillo como una nota de agradecimiento o algo más elaborado como un club VIP - las posibilidades son infinitas.

Fácil de interpretar y comparar

5El valor NPS es único, bastante estable, y es un reflejo directo de nuestra interacción con los clientes. Se puede medir a lo largo del tiempo e identificar las mejoras debidas a los cambios que hacemos. Es un número que nos dice de una manera limpia y clara qué bien lo estamos haciendo.

Implicación de toda la empresa

6El trabajo de todo empleado y colaborador tiene un impacto directo sobre la satisfacción de los clientes. Dar a cada empleado el índice NPS de su área de trabajo le dice directamente qué bien lo está haciendo y qué pude mejorar. La posibilidad de ver que su trabajo afecta directamente a la satisfacción de los clientes es un factor de motivación de primer orden.

NUESTRO SERVICIO NPS

1. Implementación del NPS en su tienda

Revisión de la estrategia

Realizamos la implementación del sistema NPS en su tienda online: integración con la plataforma NPS, procesos de gestión de promotores y detractores, sistemas de alerta y reporting...

2. Definición de las campañas

Revisión de la estrategia

Le ayudamos a definir las campañas NPS adecuadas, y preparamos todos los elementos necesarios: emails, encuestas, segmentación, informes...

3. Interpretación de los resultados

Plan de Relanzamiento de Ecommerce

El valor del sistema NPS no es el dato, sino lo que se puede hacer a partir de él. Le ayudamos a interpretar, valorar y priorizar los resultados obtenidos del NPS, para mejorar su tienda de manera sistemática.

4. Planes de mejora

Revisión de la estrategia

El sistema NPS es parte fundamental de nuestro programa de relanzamiento y mejora de tiendas online. A partir de esta información, propondremos e implementaremos mejoras en su tienda para mejorar las ventas de manera clara.

MÁS INFORMACIÓN

¿Todavía no está convencido de que necesita el sistema NPS en su tienda? Le damos más razones.

La calidad no es suficiente

La calidad no es suficiente

El problema con la gestión de la calidad, cuando sus competidores hacen lo mismo, es que rápidamente se convierte en un commodity - la calidad es algo que los clientes esperan, es importante para que no estén insatisfechos, pero no es suficiente para fidelizarles. Para fidelizar realmente al cliente hay que darle algo más - lo que llamamos "el factor UAAAU". Algo que no espere, que le sorprenda, y que valore.

El coste de la no-calidad

El coste de la no-calidad

Conseguir clientes es caro y difícil, pero perderlos es muy fácil. Cada cliente perdido es una reducción permanente de nuestras ventas, que hay que compensar consiguiendo otros clientes. Es como intentar llenar un cubo agujereado - por más que echemos agua, nunca está lo bastante lleno.

Lo que nos permite el sistema NPS es identificar esos agujeros, y taparlos, o reducir las pérdidas. Muchas veces es sorprendentemente fácil conseguir resultados rápidos, sólo hay que saber qué tapar - preguntando al cliente.

Customer journey

Diseñar la experiencia del cliente

Al final, todo esto nos lleva a diseñar de forma consciente toda la experiencia del cliente: todo el proceso de información, compra y uso, todos los puntos de interacción (los "momentos de la verdad"). Se trata de hacer un mapa con todas las fases, las necesidades del cliente, los inputs, los tiempos. Y asegurar que la experiencia es óptima y sin problemas, e introducir los elementos "uaaau" que convertirán una experiencia satisfactoria en una impresionante.

PIDA MÁS INFORMACIÓN SIN COMPROMISO

Rellene el formulario, y uno de nuestros asesores se pondrá en contacto con usted para ver las posibilidades de implantar el sistema NPS en su tienda online.


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